Comment les biais cognitifs influencent l’expérience clients ?
Imaginez que vous alliez dans un très beau restaurant. Tout est parfait : la décoration, la compagnie, vous êtes avec des amis, une très bonne compagnie, on vous sert des plats tous meilleurs les uns que les autres et le service est parfait, le vin est excellent. Bref, il y a tout pour passer une excellente soirée.
Le lendemain matin, une personne de votre entourage vous demande comment s’est passée votre soirée et vous lui répondez : « Eh bien, je me suis gelé toute la soirée j’ai passé une soirée pourrie ! »
Qu’est-ce qui s’est passé ?
Eh bien, tout est de la faute de votre cerveau !
Il a altéré la perception de votre soirée en sélectionnant une partie de votre expérience pour juger l’intégralité de l’expérience. Notez que c’est la sélection porte sur une sensation, une émotion…
Votre appréciation de la soirée est biaisée. Ce biais est appelé « abstraction sélective » (n’hésitez pas à le replacer, vous brillerez en société!)
Malgré vous, ce biais influence fortement votre expérience client.
Vous l’avez compris, en tant qu’entreprise et en tant que marque, l’expérience ressentie par vos clients est tout sauf objective et rationnelle. Eux aussi sont soumis à des biais cognitifs.
Plein de biais cognitifs…
Oui, même en B2B !
Alors, comment faire pour jongler avec ces biais cognitifs qui vont, quoi que vous fassiez, altérer la perception qu’ont vos clients de vos produits ou de vos services ?
On en parle dans l’épisode 46 à écouter ici:
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