Comment optimiser la fidélisation client ?
Et ne plus jamais laisser des clients satisfaits partir à la concurrence!
Ca nous est tous arrivé. Ça a gâché notre journée.
Ça nous a laissé un goût amer, un sentiment de trahison.
Même de la colère.
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Découvrir qu’un client satisfait est parti chez un concurrent. Sans même nous questionner !
On avait pourtant bien travaillé ensemble. Aucun problème à signaler.
Pourquoi un satisfait part à la concurrence?
On pense souvent que la raison numéro de cette infidélité est le prix. C’est une réalité mais c’est loin d’expliquer la majorité des cas.
Voici quelques raisons:
- le client ne savait pas que votre entreprise a la solution à son problème
- le client a été approché par un concurrent plus actif en terme de communication et de marketing
- le client vous a oublié après une trop longue absence de communication entre vous
Pourquoi fidéliser vos clients doit être une priorité?
Avoir un faible taux de fidélisation de clients et vouloir compenser, c’est comme essayer de remplir un seau qui fuit.
Versez-vous de l’eau plus rapidement ?
Ou vous concentrez-vous à boucher les trous ?
Pourquoi est-ce qu’il est si important de fidéliser ses clients, notamment pour les entreprises B2B vendant des produits ou services à forte valeur ajoutée?
L’acquisition d’un client peut être très coûteuse financièrement et nécessite une grande mobilisation des ressources de l’entreprise. Les clients sont la source directe de rentabilité d’une entreprise et l’objectif est de les garder pour qu’ils continuent d’acheter vos offres. Le temps, l’argent et les efforts investis afin d’acquérir ces clients doivent être rentables et ces investissements ne doivent pas être aussi fréquents. Il vaut mieux être sollicité 10 fois par le même client que 5 fois par 5 personnes différentes.
“L’augmentation de seulement 5% de la fidélisation d’une entreprise peut faire augmenter jusqu’à 90% de chiffre d’affaires d’une entreprise” (Bain & Company)
Il est donc évident que la stratégie à entreprendre est celle de pouvoir boucher les trous du seau qui fuit.
Les techniques à mettre en place afin de fidéliser un maximum de clients sont nombreuses mais nous en retenons principalement deux : la fidélisation passive et active. Ces actions de fidélisation consistent à rester visible le plus longtemps possible auprès de vos clients à travers différents canaux. L’omniprésence de votre entreprise et de votre marque va alors jouer un rôle primordial afin d’atteindre vos objectifs de taux de fidélisation.
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