Upselling et Cross-selling : augmenter vos ventes sans prospecter

Ça vous est déjà arrivé de commander un simple menu chez McDonald’s et, hop, comme par magie, vous voilà avec une grande frite et un Sundae caramel en plus ? Et non, ça n’a pas atterri sur votre plateau par téléportation !

Vous avez été subtilement séduit par l’upselling et le cross-selling. Derrière ces techniques se cache une stratégie commerciale redoutable. À explorer d’urgence pour votre propre marketing et votre stratégie d’offre.

Dans cet article, on vous explique comment.

Qu’est-ce que l’Upselling et le Cross-selling ? Définition.

L’upselling et le cross-selling, on y est confronté tout le temps : lorsque vous commandez un café et que le barista vous demande si vous voulez une taille au-dessus pour seulement 50 centimes de plus, ou quand vous achetez une paire de chaussures en ligne et qu’on vous suggère des chaussettes assorties à la caisse…

Mais, quelle est la différence entre les deux ?

Upselling : le même mais en mieux

L’upselling est une stratégie utilisée pour encourager les clients à acheter une version plus chère ou améliorée d’un article ou d’un service. Ici, l’idée est d’augmenter le panier moyen avec une offre supérieure.

Par exemple, imaginons que vous réserviez un billet d’avion en classe économique. L’upselling se produit lorsque la compagnie aérienne vous propose de surclasser en classe affaires pour plus de confort.

Cross-selling, l’art du “et avec ça ?”

Votre boulangère qui vous demande “et avec ça ?” après vous avoir servi votre baguette, ça vous parle ? C’est du cross-selling.

Le cross-selling désigne l’art de proposer des produits ou services complémentaires à un article que le client est en train d’acheter ou envisage d’acheter. Pour prendre un autre exemple, vous achetez une nouvelle imprimante en ligne, et le site suggère de prendre un pack de papier ou des cartouches d’encre supplémentaires.

Prêtez attention, vous verrez que ces techniques sont partout en BtoC. Mais en BtoB, c’est nettement moins répandu et pourtant, tout aussi efficace!

Pourquoi intégrer l’upselling et le cross-selling dans votre stratégie de vente en btob ?

Augmentation de la valeur du panier moyen : En suggérant des produits ou services supplémentaires ou de valeur supérieure, vous pouvez augmenter la valeur totale de chaque transaction. Cela peut se traduire par une augmentation significative des revenus sans avoir à acquérir de nouveaux clients.

Une étude de Bain & Company a montré que l’upselling et le cross-selling représentent jusqu’à 35% des ventes totales pour certaines entreprises.

Renforcement des relations client : Proposer des produits qui complètent ou améliorent l’achat initial montre à vos clients que vous comprenez leurs besoins. Cela crée une expérience d’achat personnalisée, renforçant ainsi la fidélité et la satisfaction du client.

Optimisation des stocks : Le cross-selling permet de mettre en avant des produits moins populaires ou sous-estimés en les associant à des articles plus vendus.

Amélioration de l’efficacité des ventes : L’upselling et le cross-selling ciblent les clients et prospects que vous avez déjà : vous augmentez vos ventes sans recruter de nouveaux clients. Ce sont des techniques moins coûteuses et plus efficaces pour augmenter les revenus.

“La probabilité qu’un client existant achète d’autres produits est de 60 % à 70 %.

Chez les nouveaux clients, la probabilité se situe entre 5 % et 20 %.”

Comment mettre en place une stratégie d’upselling et de cross-selling dans vos offres ?

Construire vos offres upsells

Comme mentionné plus haut, l’upselling consiste à proposer au client un produit ou service de valeur supérieure à celui qu’il envisageait initialement d’acheter. C’est une montée en gamme qui offre des fonctionnalités ou des avantages supplémentaires – objectifs ou subjectifs.

Pour mettre en place une stratégie d’upsell, vous avez besoin de :

1. Bien comprendre les besoins du client pour proposer une offre améliorée pertinente.
2. Mettre en avant le rapport qualité-prix de la version supérieure.
3. Montrer clairement le gain que le client peut tirer de la version supérieure.

Pour cela, on vous recommande de réaliser une analyse approfondie de votre client cible – ou persona.

Voici quelques questions à vous poser pour identifier le ou les bons upsells pour vos clients :

• Quelles sont les fonctionnalités ou options actuellement offertes dans mon produit/service de base ?
• Quels sont les besoins non satisfaits ou les désirs des clients que mon produit/service “standard” actuel ne répond pas ?
• Quelles fonctionnalités ou services supplémentaires mes clients demandent-ils régulièrement?
• Quel est le rapport coût-avantage pour le client si ce dernier choisit l’upsell ?
• Comment l’upsell améliorera-t-il l’expérience utilisateur ou répondra-t-il mieux à leurs besoins?
• Quels upsells ou offres similaires mes concurrents proposent-ils ?
• En quoi mon upsell pourrait-il être différent ou meilleur que ceux proposés par la concurrence?

Construire vos offres cross-sell

Petit rappel : le cross-selling, ou vente croisée, vise à proposer des produits ou services complémentaires à ceux que le client a initialement choisis.

Pour identifier les idées de cross-sells qui viendront augmenter la valeur de la commande moyenne, voici les bonnes questions à vous poser :

• Quels produits ou services de mon catalogue se complètent naturellement ?
• Comment ces produits ou services additionnels peuvent-ils enrichir l’expérience du client ?
• Quelles sont les combinaisons de produits que les clients achètent fréquemment ensemble ?
• Les données historiques indiquent-elles des tendances ou des schémas d’achat qui pourraient informer les efforts de cross-selling?
• À quel moment du parcours d’achat est-il le plus judicieux de suggérer un produit ou service complémentaire ?
• Comment présenter ces suggestions de manière attrayante et non intrusive ?

À vous de jouer maintenant !

Vous souhaitez définir une stratégie d’offres BtoB qui se vendent fluidement ?Augmenter vos ventes et le panier moyen de commande ? Contactez-nous pour en discuter !

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